原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表  9 U0 y9 D8 t1 m# P; V) }' C, P
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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. W6 m5 p# H, l" P以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，+ a M+ m, r+ q* E6 H) A$ t3 u3 j
- l2 v" X. G" V9 s: I) Y% v+ s z工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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7 r7 U) }9 Z0 A2 M. ]2 _; {$ g) E工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：
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同樣為Ｅ小姐，) \" W5 e: b' ^/ l" {7 G$ g
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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當日情況如下：; L; V, s3 C# @8 ~1 K7 q6 C
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班4 i+ t# X' g3 u' s/ l
! }4 p! U& F" j4 N* K+ Z: r8 g9 |工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。7 ^, z: Y0 y( f# K9 Q5 V3 V2 }4 K
9 C& k) D' { y- H工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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- Z% v& l1 R+ r# J. m6 e工程師行程均為一週前即排定。* I- n p. ^' ~
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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% a! `4 L5 z( {6 C工務助理：無言。7 B: m. ~- w2 m+ Z
2 w5 E5 Z# g, k8 ?! p" T拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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* \" p* o/ `% \0 h4 v4 T工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。/ v# V0 K* A" `( d" O( Y
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週三晚上，
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？1 t9 D* d0 v8 H( C; K
. u% d# W6 Z3 T) h% d* [7 c* _工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。0 d8 N- q/ T: J, h: x2 W' V
/ s1 j c# G. D1 J0 N, \5 b$ v$ y客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？. y$ \$ j; R4 h& z
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。5 ?/ m- w j. Y. b: o
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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* k6 z: ~. s! H( N- VＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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' J) T! p$ w w! V5 Y: b客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。
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. J; v" [# _6 c7 u+ |Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？
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) D9 M$ _2 B& g: o5 L# P9 O& }助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。! w- m. ], d* G
8 J9 M% c4 `" V3 m客：好。- d. @8 ~, _ t# K! u" ~ |2 q
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。+ [$ B+ E9 n: a/ P. D
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。- O# w4 d0 t% E' j `" X* J# y
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我司老闆只注重業務，不注重工務，
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工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。& S& ?, x5 t* L
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公司排工制度如下：
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( t5 f1 c9 O" ~/ X7 |9 o業務需於至少三日前提出派工請求，( o1 L8 Q, l& H5 n0 {' y
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，& b: @, s: |* h' @: O- A0 R
( J6 I( \7 I8 t5 F工程師依單內容施工不得逾矩，0 J2 `8 T/ q- d9 s3 K
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工程師除工單內容施工，並依程序單施作，. m/ K8 e) w4 W
( L6 K) a4 n2 |7 L/ x客戶有任何問題請洽業務。
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; b' @6 H. g |, e有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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! l" N3 s6 B- B! e7 w* i2 R我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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: M+ V: L# \7 L. n. M/ c該公司為業技合一， ^! D7 p9 P. e1 a/ n- g2 R: t
' K" b* Y7 H& w工程師＝業務，
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2 n9 |" {2 t" |- ?新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，. Z: u( j$ y a* g4 \- e% T
( M! ]+ N, }5 c4 f( [如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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5 V8 R: t3 O8 {6 ]# } U相輔相成和樂融融。
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後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。8 |5 d6 I0 G. K* H8 x1 [
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