溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，
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+ k/ G0 X+ q0 h  R' G) d+ _% m一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，

6 U: t4 L" y$ X  ?% l亦俱備有極高的ＥＱ，

最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
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3 c5 L  Y7 e! a3 r3 c, o可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
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面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
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& @7 g, o" o4 p) j4 l- n但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。
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; X" G; o& {$ |& `* l- vＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，

有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，

# {# p9 c4 J) m. B+ }' G9 Q請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，

必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
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9 ~  u2 H" L1 A) ^8 [1 f首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，

Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

* j0 Z* w- J; G2 Y. X$ B隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，

1 b( ?/ q- s) F7 T( q( q工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

9 D( {$ u. o* Q3 X0 A  y; w5 |於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，

工程師聯繫Ａ客戶，

Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。

' ~: S0 c: I, `  V' T" d1 @工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。

5 L6 Q6 ]" H, b4 `下午５點多，工程師回到公司沒多久，

) g( C0 z- Z/ E) G' eＥ小姐來電工程部，

9 K0 ^) ^3 f  Y3 n  Y0 D' X3 J) D2 AＥ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等

工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
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Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。

Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

工：那我請主管跟你講。

主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
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9 h0 Z, K, O/ f- fＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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  G) }/ n" k& i# a$ b. \* A於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
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& E  Z5 ^# m9 X, K6 ^- \, x派工內容不完整不派工

急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工

7 Z/ I5 x# z8 Y4 |# m! S不接受口頭申請派工事後補單

不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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沒多久Ｅ小姐來電致歉

, ]& B; J5 [: K' {$ I如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
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3 Q% I# _2 c) c: `7 ^+ q9 H+ q反觀此事，

: S) R/ B" p' A１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
* o( }6 A. ]0 u; a6 I２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
) _4 ]  ?4 C" X, Q1 ~# l* w4 |( p３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
9 b' `0 I1 P: O! _1 s5 Q1 m４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
, W5 i, l- q1 L  g5 l  v8 Z8 D8 v　　此結果。

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+ J4 C3 [$ l. P/ D3 `" ^6 s溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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1 k" y% h: m! x5 ^/ \6 I! w安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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; A9 j! A, C5 D以下是小弟的看法：
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Ｅ小姐：
( p, N; U/ ^* \8 ?, g讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
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* r# C% b1 a' q! n9 Y我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。


7 M7 h- `3 R& f2 _) @( `3 a) T工程部：
  R3 x8 H7 b7 V6 L' d5 w3 F說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）

8 g. A7 O4 I8 e2 Q, Y7 q6 X以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

0 _' H0 T2 H# j4 [" H& H1 I我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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9 ^6 F9 P! ^# U/ Z& K- I您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
  Q) c& m0 m0 j「．．．．．．」

- D" ~( K+ i; ~/ b; Z( @這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
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我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
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因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
9 Q# E- t4 q+ r3 z+ \8 Z; Q1 z5 e/ t對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
; h: Y3 R; d* k* O. b* }業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
9 \" V+ J& u6 L0 a: Z相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
Do the thing right.
6 N' k+ W& ~- Y( }
- ~) z8 D* t7 i  x2 t* o4 t; L# S組織內常有人拿雞毛當令箭
凡事依SOP
! i# J6 {. n" Q6 D+ Y沒錯
3 `( m+ x$ B  R/ @. f( _最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
都需要臨機應變
也就是權變
9 @+ o3 p5 v9 h* X0 Q: S+ ?) }對客戶而言，誰管你是哪個部門
2 Q5 x0 ]2 u: Q; ^( P他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
; ]9 v% C! B5 u5 }9 l: B6 G! k0 ?: v6 H至於怎麼搞?自己想辦法!

奶酥學長所舉的例子
履見不鮮
, G; Q( Z7 i0 d有智慧的老闆
心知肚明~~

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的 ...

' t  t$ a& I  K; G
3 l/ d7 M6 E0 @- a  t- U整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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7 V4 Z, V& q( P' L' X' r; w- u案例二：
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同樣為Ｅ小姐，
5 u+ }9 F: J6 d
$ l. A3 n! |, f5 M* L) {上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
, H. X' Y; H  Q7 s- ~
) V- j+ ^, X' U當日情況如下：

工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
# M. K: Z9 m: w% J, a
工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
' Y3 S  {1 {1 L  {" a
" U) b5 X( s' J& }* r1 E& g工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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$ [5 Y1 V. h) n. Q! B3 V4 C工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

8 D- o' c; U) ~1 e工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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工程師行程均為一週前即排定。

Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

工務助理：無言。
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0 G) h  B) i% s  M  ]拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，

3 j7 n8 Q6 z. \6 Z# `' j$ W/ |% M! U' c0 j工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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  ?; Q& P$ f7 c  @週三晚上，
( H) f, v$ N, V/ K! \
工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，

異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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$ k+ `0 k+ E2 Z. N0 q) S, P7 XＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
& Z: z6 J+ X1 W6 p
3 Z. i$ Q  L1 _; ]$ [2 V客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
6 W; ?( C" |' s
Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？
1 f  l6 @1 s% c4 u' W& m/ B) P
3 y! A( G( N4 c8 `; p助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。

+ F* w  r. P8 }" |- O客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
. m8 C# e7 y/ c; S
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) D: g( y; w# j+ ^9 i業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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1 L+ L. Z* n1 L4 Y5 e+ @5 F' [8 r＝＝＝＝＝＝

  i$ [* V# O5 G9 Z我司老闆只注重業務，不注重工務，

0 T$ T, z" I, N) Z/ t$ y工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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2 D, }% C! g0 V/ X. Q; y$ g
# _  ]3 j6 Q$ E* ]# _6 J2 c. Q公司排工制度如下：

業務需於至少三日前提出派工請求，
- O% D1 \0 Z5 ^. g
) t2 F# {6 I; d工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
0 R0 J6 V, Y% P3 ?% s
/ \8 k2 Y' U% ]' N3 v工程師依單內容施工不得逾矩，

6 S, {5 R) m$ a0 Z; J" Z工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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& q% |; A- z7 C4 K客戶有任何問題請洽業務。
: R  a8 s. g  f: f4 `
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( |. P( a, I# `% z& C( p# h
5 j/ |; b+ G% a4 q  X有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。

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+ I( U- T7 ^! ^/ `; J- y2 x5 \我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

該公司為業技合一，
" G& \2 \% ]# @4 X/ Y4 }" S
工程師＝業務，

9 G( _  C1 j( ^, `( ]& Y! E新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，

如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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相輔相成和樂融融。
- S: s: \. p$ |# h  k
! J$ a! d5 w, U7 a3 P8 n6 }後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
; \- \) m) z' [就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
& s: B1 |- t6 J% P於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
  U$ m  f2 }% J( {6 S% D6 R" H7 i有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
+ N' i& j; }7 ?6 M, m. ^. ~我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
' f, n. z9 [4 d6 [6 B/ k7 U上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
# f% v( Q- ^1 u6 ?每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
5 K/ d4 O! b0 j6 ?* k1 c他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
; i; c: W: l  {8 Q) [& e+ U自己辛辛苦苦蒐集資料
& e& R  Y/ ]3 p9 ?於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
" a: ]' b3 y) L我也懶得去跟他們打交道
% w5 A# {" E/ P3 @5 Q就是做好自己的事
* @$ e7 J* e" K3 o) Q6 r現在每天晨會 別人都挨罵
  S% r" p/ N2 }- L只有我 笑笑過日子
大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
" ?0 I  P5 U5 t& E9 m' A善有善報 惡有惡報