溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

: R  ^  I9 ^' `" ]' r6 a一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，

亦俱備有極高的ＥＱ，
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! B6 x; u. m1 V8 r  G; G最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，

可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
% B. i0 f6 c# ^( Q, d" L
面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

/ F% V% U: A) EＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
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有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，

. W, V4 s5 P' k0 z請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，

Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
5 ]. I+ v6 |# ~8 n% L* r- X) i9 O
; m% W# e, k9 z6 N0 D" c& N  }首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，

Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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6 ?; [6 g( U9 Q9 _並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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% ~4 I' T/ E9 Z' M( l工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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4 U' A! {+ Q* }. c工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，
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於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，

工程師聯繫Ａ客戶，

: ~4 c. C! `. F( h$ c+ eＡ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
# X  Q( w* T% f+ B, w
' e% o0 D+ u* b" a% E! I0 n工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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5 w& I1 O# N2 g$ ^8 L% _: t0 ^/ Y下午５點多，工程師回到公司沒多久，
4 G# b" B) O- `; p: ^" T
/ t, G! |8 l  @Ｅ小姐來電工程部，
! d% z  r- w( p2 d
Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等

# e& _, `" ^% d# Z% E工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。

Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
$ E$ t. B! g4 D; Y6 g$ ~* A0 z) a
; O. y$ @9 ?+ o+ y工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。

Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

工：那我請主管跟你講。
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主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？

2 x% d5 }4 m! n6 OＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
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3 y& a' `. e1 q$ h3 I6 f主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
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派工內容不完整不派工
, n0 r" f. [# a! [1 o
% D  S+ P$ _; I# M6 v急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
2 [& H( g; N, q  F
不接受口頭申請派工事後補單
# t7 e/ [. b& V) c
不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
4 V% J( Y; h' t
沒多久Ｅ小姐來電致歉

& U1 t7 S7 U1 @! j如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
( @9 G* L' R6 e% F9 z% j1 W
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反觀此事，

1 t9 n3 R+ P; C. h4 W- P; E3 Z0 @１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
0 ~+ d+ [, Q% R3 v3 x２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
; X8 M. l) N6 B) U0 i３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
　　此結果。

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溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。

4 i# m1 R% P) k9 ?! [以下是小弟的看法：
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Ｅ小姐：
, n& \9 D7 W( z, `. R0 O讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
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# L6 X; x) C4 i0 y7 A! }! f我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。


工程部：
說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）
) ]+ P, I* j; V+ \$ x
. i# O9 g% A0 R! T* y以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

2 \( |$ G( [6 S) e; P; z我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
! k$ L- U0 ^1 O* `4 \* z「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
" b5 I" t6 Z5 x2 i/ p「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
& e: p- W5 D+ Q「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
7 e% o2 K2 E0 S1 |) t5 _「．．．．．．」
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這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
+ v# A( ~* t( t! z# A所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。

我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
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# W' {+ G) V% i9 J/ h+ x因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
9 h# g& }$ V/ R9 U* L對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
- Z# y4 Z! i! p業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
Do the thing right.

組織內常有人拿雞毛當令箭
凡事依SOP
( O/ A# [: E) |, ~1 c沒錯
5 ?7 g4 N. b( C) u" m5 a  Y最基層的技術人員只能依SOP辦事
1 w6 ?; T0 n, X, S但是當到主管，不管大、小
, Y% m% Z' y9 m都需要臨機應變
也就是權變
對客戶而言，誰管你是哪個部門
他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
1 R- X" v' ]. R: T+ x至於怎麼搞?自己想辦法!
$ d" P4 z- ^. w/ m' D- X0 w6 R1 a- c
$ Z" C' p- `5 [# k2 `2 a) s! a) ?! c2 j奶酥學長所舉的例子
履見不鮮
% p, M, F: c: P/ o0 s7 j) }有智慧的老闆
8 B2 d: b2 }5 `8 O6 l# J心知肚明~~
8 V4 V/ k0 u! R3 D

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
. y; U& \! y4 s$ B# ?5 K: H3 N看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的 ...

# y1 M6 V7 ]' I: L/ J, X- P整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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& p0 ^2 y3 Q2 {& R" h5 L工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。

案例二：
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同樣為Ｅ小姐，

上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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當日情況如下：

工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

9 H, J, S: N" [8 |6 v! W工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班

" H) }+ B; h  |6 R6 \8 Q4 s5 f工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
2 T7 M3 B# E* M8 u2 e
工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
5 q1 ?  m& _  \5 E( f* v2 Y; O2 J
$ B  D) d/ W( t# `: c, F- T工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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, R* Y% }& y) S; y工程師行程均為一週前即排定。

- {) F; @% j7 f/ \Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
5 ^3 S% U/ }0 P0 g0 H
工務助理：無言。

2 H: H8 K) \4 n0 G- P0 G7 F拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
8 F' A" d; _. d6 r) K
工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
" ~+ u. t3 W( q+ G4 n! V" g, n
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週三晚上，

工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，

+ ]: x# D% M  Z' U  B; @異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？

$ z; i2 k- w/ p9 P) ]7 i工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
6 E# }: E) E0 E* h
客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？

Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
  u% |/ p& z0 [# K
客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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+ n3 ?+ ?( H5 F- {; m: n( a& zＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。

( r- n6 F# \8 @) r客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

0 T5 M: a, Q6 ^$ C% BＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？

! Z$ @! a$ w7 W& ^' l客：不會又爽約了吧？

助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
4 Y  u+ k  e1 p& g6 y
1 m2 P4 T0 u- g" ^客：好。
, \& f3 y+ ?/ z
4 i( v- c# P) a  o於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
- Z4 q) a+ b+ \5 }: M, p6 ?
7 D! e. l6 `( Y7 d5 E8 K: j＝＝＝＝＝＝

3 V) v- f# e% @; f! v( {% s業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
5 H; s% N; k3 C5 g  A' R" k1 Z
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! P2 {8 Q/ m6 h4 n- G6 u! L$ l我司老闆只注重業務，不注重工務，
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7 `8 |- M# j4 s7 n4 ?' P  \: n工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
4 D# E* }; h" M. d" w
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/ d" l( x1 d/ T9 j; M* S公司排工制度如下：

業務需於至少三日前提出派工請求，

工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，

& C  l* {# x4 g9 f( L; Y  \5 U5 S* ^工程師依單內容施工不得逾矩，
3 x1 G- j9 z/ ], H6 L# `9 R
1 c. ~" V4 o# |3 @/ L工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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3 f- w) I  L' V* C客戶有任何問題請洽業務。

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& |+ U: |. R) @3 Q
有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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) }$ P, F# C7 A2 {1 j$ c' ]- \, L4 k
我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
( Y8 m6 U! g2 C5 r  x" C
該公司為業技合一，
* _6 h& n' M$ A8 H( L& l% t
7 _' H; Y+ @- }工程師＝業務，

新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
; m+ K. k+ `; j, \2 b
7 J# S8 ]+ M# N+ N' p3 h% _如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
$ N% _, K) p' a  ]) b( z! Q8 g
, L) d6 K" Y. N: H相輔相成和樂融融。

3 w- w; W" I. o: W4 o後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
! W  _$ O& ?) t( }3 C
[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
+ q/ B4 z2 i# b( \就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
/ |6 S6 O8 ], O5 X) Z% @, m於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
. F* E, R2 m* y有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
3 O7 x  Z  Z  k上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
6 D3 E. b: f) S8 @0 |$ N每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
9 b6 m# i( n. h3 H他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
2 w3 _4 Y9 W1 u; N- s/ }) b自己辛辛苦苦蒐集資料
' [. q9 n4 _- @/ [0 z1 M於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
9 J6 I! G8 F6 n5 d2 Z9 M他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
" ]# z) `  j& e$ C  _! m2 R真的在公司狗幹了起來
2 |$ H9 W/ R3 L現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
' D# _/ v( l/ m8 b9 H但這麼多年的職場打滾
我也懶得去跟他們打交道
就是做好自己的事
' r' O3 E  D3 T7 ?" [+ V9 o現在每天晨會 別人都挨罵
) z- R+ @0 B9 S7 K& N) U, e2 z只有我 笑笑過日子
6 j* A: ~9 Q1 n9 i4 V- t大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
/ T6 y( ?! y1 h' H$ X  T! u善有善報 惡有惡報