原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表  3 N! G1 f& U9 C7 @
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。2 P* X v9 V% M; W0 K" N
2 J/ e' Q7 O' `) N以下是小弟的 ...
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/ u1 ^" F4 F y3 I整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，# m% v+ z2 e" M) O3 o3 e
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，( r* @' }4 r7 _: {+ X; `1 G
4 b% i( q8 Q+ i. b& N3 a工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。/ j. Z0 I y# F9 ?
( q- R) U2 A! F+ a0 e+ n案例二：
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% q6 i$ `7 e1 t2 p8 r- `同樣為Ｅ小姐，5 P& [' F" ?3 o5 c+ h$ W2 e
: {+ R% F3 A R% E5 G) V: e9 [上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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4 z, L: N }& W5 E0 C' i {7 x當日情況如下：5 `/ F# H% `# T
# A# ?, O( Z" I- S+ |工程師Ｄ週二晚上有事無法加班( t6 f2 I" M6 ^9 D0 r6 f
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班+ E. R+ u6 h! ]$ ~0 m
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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工程師行程均為一週前即排定。
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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工務助理：無言。/ z# H, T! c: g7 q1 v |+ c
, r& u3 I) H+ b) b拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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S' w! s1 Z! T& X3 I5 z週三晚上，
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/ Y8 y3 [5 A2 {& Q0 B工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，& }9 ~/ D5 |+ U
9 G8 U. T4 W; J; `: Y) n異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？( Z; Z8 s7 F9 F
3 n$ r6 T/ ]6 X7 o& q% X: k( O; ^工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。, M+ m `& B2 s" Y3 K& _7 [
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客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。9 i/ J7 V5 \7 {9 U* ~6 C
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。9 o! k0 g8 m! r6 q4 T! S8 w
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。- F4 } R' z. j* a8 t2 k
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。5 v0 q" T( r+ K1 p- I) ^8 O
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Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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+ Q2 I7 _( v2 ~0 b7 l, U) ]% _客：不會又爽約了吧？% H/ I$ y* W( Z% a8 Y0 u& D; B8 Z
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助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。0 R1 w, S6 @! v, l' o: s
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客：好。+ J. p; {) S% q: j O. T
- v1 F. c V0 f6 o; d於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。6 H& m2 e: {+ V2 C C
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* \ D% t; R6 t6 N' g業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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我司老闆只注重業務，不注重工務，# ^7 i% G" u% N7 g. y
: \; h9 `; O+ E: s0 P" r, J- h工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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公司排工制度如下：
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業務需於至少三日前提出派工請求，* r y3 }, | X
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，9 ^& \, ^4 W. k) P X6 C! V0 |
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工程師依單內容施工不得逾矩，. p0 }/ w% I. c' z& P1 R
0 T# b0 u2 f3 U工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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: Z1 f9 H! ?" b/ L; s6 k' {) C7 _客戶有任何問題請洽業務。
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. k' M- T3 T r; M3 @7 a有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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8 {* M5 Y+ W) q! x2 Y. k7 `, }我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管， ]1 {6 B$ r7 l. M5 M. V1 @5 z, ?
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該公司為業技合一，2 ~4 ~" B5 ~9 j8 B
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工程師＝業務，' B, H! q. k4 P2 \8 a
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新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，) i& R; n& Q+ x1 p
( m. m" w. X0 Y: M- T9 N5 e如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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相輔相成和樂融融。% N7 y* D* j A
2 L7 _8 s6 Y5 a/ F; O8 Q3 | H後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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# q1 g' n0 K. ~8 s, K[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ] |
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