溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

9 y% I7 B8 r7 e. G$ Z一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
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. X( L  D& v8 G$ R$ v) J7 }亦俱備有極高的ＥＱ，
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最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
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可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
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面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，

但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。
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Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
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6 C. X$ b: X( G有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，

請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，

Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，

  w2 K* C7 J) J, ^4 j* f1 p必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
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首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，

工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

! I( b2 U  K6 m' j於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，

工程師聯繫Ａ客戶，
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Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
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工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。

下午５點多，工程師回到公司沒多久，
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Ｅ小姐來電工程部，
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- W# ^. G6 N: _6 X0 }) j  m5 |$ XＥ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
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Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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, h$ d# V% E# F7 Y0 `+ `& d工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
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工：那我請主管跟你講。

  |2 n6 o) j5 r/ p3 Z5 ]主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
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Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

: G8 a, ?  H+ V8 w! }主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！

3 K8 P2 K8 U1 B於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

派工內容不完整不派工
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急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工

7 o( a2 G9 v+ G5 P3 U不接受口頭申請派工事後補單

不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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沒多久Ｅ小姐來電致歉

* [' G/ a9 B* L2 S/ @( D; B1 K: l1 \如此，Ｅ小姐得到什麼好處？

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反觀此事，
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１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
0 Z. c/ C! \7 B5 H; j３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
  s% m7 N1 j0 P& X9 K5 h- \　　此結果。
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2 {6 ~# y8 b& J/ N$ i* Z溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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) W% S# k; H& f: |; w安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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; P7 ]6 v2 f' @7 H0 D/ [* Y以下是小弟的看法：

8 D( Z) D0 T% _# Y/ W: g' W: hＥ小姐：
- e* g8 S: m/ U: U  n0 C  P讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。

2 P  N1 L# T3 X5 w5 A4 x# h  i我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。
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工程部：
說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）

# {4 c' \9 _8 v6 i% w) L. U以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

+ W5 U, ^) I! K+ s3 c, @6 c- V8 S我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！


& y, v# e/ w$ U2 }您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
「．．．．．．」
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: X! f- s( G+ H. R/ p這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
! O' W( r5 c- M所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
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我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？

+ m, S- D: `0 I6 G6 y6 N5 o因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
. K5 N* o  u6 l$ D4 s# n業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
- u: C% R9 s1 p+ o6 l相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
Do the thing right.

組織內常有人拿雞毛當令箭
凡事依SOP
沒錯
. [9 b  n5 M. w% _( l( j最基層的技術人員只能依SOP辦事
4 L0 `  Q. B) D1 |但是當到主管，不管大、小
都需要臨機應變
也就是權變
- k  d+ s: ~, Z) Q2 b! h對客戶而言，誰管你是哪個部門
他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
至於怎麼搞?自己想辦法!
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奶酥學長所舉的例子
+ m4 w* [8 n1 g" ^8 A  K履見不鮮
5 t! U/ X# S: W! K3 s有智慧的老闆
( ]; c' L# v0 c! E8 A* X2 A心知肚明~~

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
/ P# ]0 M# _7 d) e% n% i0 Z4 w3 r3 ^看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。

/ P7 e3 T' E7 `7 k* [. `3 t以下是小弟的 ...

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7 u$ w9 e& ?7 H% N整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，

工單內容為舊址拆機至新址裝機，

工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。

6 p) S" @* n7 @案例二：
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同樣為Ｅ小姐，

上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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當日情況如下：
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班

工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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2 \3 D; N# C; P+ a工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

  F6 j" q- Y0 g4 H) f工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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9 z4 d  d% h; D2 V2 d9 @$ R工程師行程均為一週前即排定。

* Y8 t. k  E! A" h0 w0 k, Q) ~! zＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

9 K) S8 G" M+ J* L2 C3 Z工務助理：無言。

! ~5 M5 S. z% d0 w( L拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，

' J; l7 d7 {+ _: Z工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，

工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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) X0 E/ P: G! u5 {5 ^6 h9 h異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？

工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

" n6 o: v. h8 y9 f. J$ H客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？

Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
5 Q  R/ @! e. d3 P4 {/ S
客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。

Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

% A+ E& |5 R! y  H/ JＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？

/ k: B5 ^9 k0 }1 I1 K1 P# {' {客：不會又爽約了吧？

助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
: ~  o/ c0 t! N1 K
( n6 k+ F( n- k, F+ f客：好。

9 J3 o+ H7 C" y  t$ {% ]' a3 X於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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9 P! ?2 Z, t4 a/ E6 M
我司老闆只注重業務，不注重工務，
. Q; v  c9 h& W7 O/ E  ?  }4 k
- D! f( S8 c  H% |工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。

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3 o3 u. B' F2 ]# K  z" v! I公司排工制度如下：
3 X: p! Y2 W* o* v% y6 E
3 R3 b2 w5 u% k- y" S" Z業務需於至少三日前提出派工請求，

2 ~# j6 Z/ c. D. D工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，

工程師依單內容施工不得逾矩，
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工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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客戶有任何問題請洽業務。
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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。

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我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

該公司為業技合一，
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: ^  f$ I  S+ D3 i. M% W  G工程師＝業務，
: I3 r# X( s. T6 r' Z: |7 F: Z& |
新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，

( g3 b2 A8 g. x如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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相輔相成和樂融融。
8 V' l, E* f; H1 r* N
3 L' i9 c* [. M6 h後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
! O, p) G  g) @$ u# [( r9 j" H
0 j7 B0 N* p9 G8 @0 h/ q[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
3 B/ K4 Z8 |4 V( u- Q8 E- @就盡快去上班了
/ ^9 d) v" b+ [( D/ O- x; U4 U: ^他是美國修的博士 但和我是成大前後期
* [& G. H; q2 M7 H於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
4 H  t; v3 n7 ^  B於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
( ?( ^1 r6 a( s: n$ P我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
0 J% g! n- O5 X乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
/ f2 s# k8 E3 ^4 r上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
8 q5 y0 g1 z4 ^+ o每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
  ]8 c1 Q2 o/ U7 T於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
2 }* t5 r0 y4 H; z真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
6 n, k# `6 _. V) A6 \* H我也懶得去跟他們打交道
2 l6 D/ [9 d1 a* m5 @$ w+ C$ F. }: Z就是做好自己的事
現在每天晨會 別人都挨罵
0 V: p6 \2 G" b, B: k只有我 笑笑過日子
! d1 j! `. k0 W0 P( K大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
2 N8 T% G, U' m  @善有善報 惡有惡報