溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，
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一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，

亦俱備有極高的ＥＱ，

# o! C# Z0 h6 n% Z最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，

: Z$ p6 K' `! Y0 ]5 [可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，

面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

5 b" ]6 P5 I$ t! JＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
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/ ^! z% I: b9 j: ]0 }. b! U( h有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，

請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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, H3 ^: L/ m% {: l- fＡ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），

首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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) v1 {3 O8 W# e( u1 sＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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2 ?  ?/ i( C( y0 v( p並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

. F% }6 t0 J2 Z1 w2 e: ~8 Y於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，

工程師聯繫Ａ客戶，

4 O2 R! @5 ]2 f9 LＡ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。

: K( J# b$ h7 U工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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2 h' w! ^, U- ?8 O0 c! T' W  Y下午５點多，工程師回到公司沒多久，

4 X' x$ m  r, S) [: ^$ @3 j# B7 GＥ小姐來電工程部，
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Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。

0 d8 W' f3 Z7 O7 |; K8 n8 lＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。

Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

工：那我請主管跟你講。
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主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？

/ P6 |) j" d) R! l9 \5 RＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
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: D& p7 L, y6 o' y主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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* m  O% j8 R+ r於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

! _% `; _* ]6 o7 o派工內容不完整不派工

$ N3 A8 h5 o/ L. E# Z& A急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工

不接受口頭申請派工事後補單
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不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）

沒多久Ｅ小姐來電致歉

- q7 F4 B# h' j' `2 q% v9 K如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
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( t$ e* Q& f$ P
- U7 s  N$ B# M; Q( E8 S反觀此事，

１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
5 S* g, _8 @8 N- y* x" U/ o9 n２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
' X  M: U0 @2 @　　此結果。
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4 T/ J" m' N" h3 l/ w溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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' H; \: E/ O9 d6 o4 Q! J$ T1 T' j4 w安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。

以下是小弟的看法：

Ｅ小姐：
  n2 A9 ]' K. n9 U: h# }0 _. B讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
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我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。


4 K4 {  Z  r- I; e8 z) b工程部：
說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）

: |! f, W+ ~7 F7 ]( `' F" N以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。
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我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
「．．．．．．」
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這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
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, J2 e- z- p1 G8 y" m: U& i我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
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因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
( ]- R% J% P+ d8 e: J( c% z0 G對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
# V0 _- t4 @/ d: E* n& l7 p業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
Do the thing right.
: Q- ]4 j- R* k( m
組織內常有人拿雞毛當令箭
凡事依SOP
沒錯
最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
都需要臨機應變
也就是權變
對客戶而言，誰管你是哪個部門
$ L2 h+ g7 j7 L他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
  Q! L5 |0 d) v9 M5 F就如同當兵
0 R# d# R+ A, v! ^7 U  t* f沒有資源，背值星就是得把任務搞好
& \- v( \8 `% A, t* w- ^/ _% D1 e至於怎麼搞?自己想辦法!

奶酥學長所舉的例子
  n9 t  `# [, Q; k履見不鮮
有智慧的老闆
9 y* ~2 g* c8 s. p1 {0 @0 y, r心知肚明~~

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
+ i$ U5 \! U7 s) {) {看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的 ...

- p/ F$ y: W6 S0 _整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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' M, o" f- M/ F4 j0 P" t4 |工單內容為舊址拆機至新址裝機，

% ]6 [* c3 q" {7 E工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：
$ ]( r7 D$ R% |
同樣為Ｅ小姐，

上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，

+ ~' w8 k6 \; t# \( }5 P3 u當日情況如下：

工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
* k0 ^, g# m( @* s
工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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1 E, ~% a2 t4 F" t) @工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
2 k; C# s( P% ^$ e7 X; r8 w1 x
工程師行程均為一週前即排定。

Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

1 @. |, Y$ _: `6 U3 B( ?* @4 A4 T工務助理：無言。

% O, H& B7 `7 V拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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7 A7 b" b; {2 W* H工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。

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9 ~; g5 V" j8 J- c
2 D& ^' I4 \/ v1 P7 O, c週三晚上，

: @. t: @% |$ Z- W' l4 }& v工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，

異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
* S( d7 O' T& t# c" s5 c5 t& E" |8 U
工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

2 f& r0 k& v  b( @% T4 X$ B客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？

, N4 w7 c3 y. k; ZＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。

- N. T' f% |- z* w9 C+ V客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
' _, q+ }- d$ I
. u  l; J8 L) S0 K# c7 {( rＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
# x0 P" T2 k7 }7 x- n. X1 s
( ~7 G! t/ B2 B客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。
4 U& u6 K6 p- Z" a" Y/ q2 x# O8 y
$ d$ p! }. D% g. k$ S( Z: X) WＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
( h7 r! s& N9 Y9 H# N0 O* A
& E8 ]7 M, t4 P2 v/ |4 v客：不會又爽約了吧？

2 E* ]* n6 D) [! z' z# q助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。

客：好。
9 o2 y. Q! h/ {0 [5 I1 L$ @
於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。

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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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" p) [1 J9 j  N
我司老闆只注重業務，不注重工務，

& Y; V2 u2 F* p! B* _9 i6 y. s工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
9 B( v/ p6 a: [
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公司排工制度如下：

業務需於至少三日前提出派工請求，
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，

工程師依單內容施工不得逾矩，
- Q0 j1 \# R" V. l4 n, N9 y
. g4 o% |2 f; n+ {6 B  f工程師除工單內容施工，並依程序單施作，

客戶有任何問題請洽業務。
$ U/ x1 k, p  u- `) W2 W
8 d' l9 f, p* U! E＝＝＝＝＝＝

有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。

" P7 E9 R; N# K$ c  {＝＝＝＝＝＝

我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

該公司為業技合一，

# S5 H# p0 N( ~' I5 y+ ~7 A工程師＝業務，
) ~6 ~3 q) u. [" i" O7 z; Z" M. A
新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
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如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，

相輔相成和樂融融。
* y! o& {) ?/ ?9 B" y: G! U
後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。

' Q: ]) o; k, N( A9 J, U$ [+ [[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
1 C, I/ L" J& Z$ i# @5 |老闆面試時"一見鍾情"
就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
: h" X4 I) ~. l6 g5 Q8 }於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
$ j0 r6 Q4 z7 p% j6 o有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
8 M0 ^3 w0 j# C' t. y  y& l上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
, j7 I' |$ ^/ w, T每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
0 p3 ^4 C4 A" \- `$ f2 C7 C他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
1 M; l- E3 A) k% X! B* z自己辛辛苦苦蒐集資料
於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
, W' {6 r! \5 H* l9 W) l他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
/ p* `) {7 T; ^. B' a  k真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
& d2 \8 F# V5 a我也懶得去跟他們打交道
就是做好自己的事
! ^% {. x. P- |1 s9 S現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
2 D0 f8 m5 P0 o! S- _& A大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
, q" |2 c* l3 K8 k4 a善有善報 惡有惡報