|
一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，6 [/ P! ?7 J( `) B" D
! d/ L; z9 [! o" `# _0 b" @0 ]
一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
8 \/ T. f; f: ], R$ `, E& \& g5 G- `' O! U% I0 Y
亦俱備有極高的ＥＱ，
) L9 y# V( V. g: {
: _6 k2 A& y7 d, f2 p最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，2 F. M! r& @6 w
& s) m1 Y* y+ p7 S' B0 _
可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，1 z7 |/ g. S/ m. q! F- k+ [
. A- s6 u8 z, o: n% M, h
面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
- ?4 ~' q4 U6 \! _- W3 ~( X0 b3 O' S; I1 l% H8 S# Y
但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。5 T6 M3 n% _0 P0 U; a2 M! w
) B7 O, j" U, X2 _- Q$ Y! \Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，3 T$ `9 S" B, U/ [
% ~% u( e# j7 r0 y# r6 V有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
' w: Z$ \1 a _5 {: d
* s3 v3 ?9 s& c4 i6 Z/ ^. G請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，3 M& B6 t$ j4 M" s2 z' L& x0 F
, F. X8 M/ d9 yＡ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
( G) @: `% f$ C8 n! E
6 h% j/ m) T4 |3 A. n: M' V N: [必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），( E: z% c6 g0 j/ ~9 W9 @
0 x( k: M0 C5 U0 i0 W% B' ~
首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，! B. W* q) F7 Z
% t* j9 e) [# B n- F3 ~" s
Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。2 w% c* ], m" u" L0 K
( d8 `- c) n0 l4 W2 N" ?
隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
# B' N$ F. ^* ^8 h$ l& f" @
6 e: }9 w& U% s: K5 E並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。/ _+ m9 k$ v/ h/ h& ^! b
9 s" M4 w% Y3 g) f
工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，/ I1 j! M/ [% [! b
8 P, Y% B/ t; o8 G. c( c工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，% {) C; j5 f. ]8 D! W+ C( }2 _
H) K" N: T( k9 h- P0 [9 P' E" L
於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
$ n1 k; W- d4 |8 x! R
' S2 y4 L& [6 H( W! O0 r工程師聯繫Ａ客戶，+ N8 H" B: j+ z7 I' t3 B, h7 \- `
- i/ M6 G: A7 \6 |, \Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
: A; h: j: f* {" g; V1 K: ~) K$ w$ g, t
工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。2 g5 x" L! j/ B. n$ s) A1 J3 E7 T
, |" |. S7 e7 b) d9 U+ k下午５點多，工程師回到公司沒多久，; j5 r, l& l! d3 `8 r. W0 O
* [5 }) S, J d" @Ｅ小姐來電工程部，6 D5 x `# Y+ e+ V& L! y/ z1 @' C
. {' |& v5 @$ f2 t7 d0 T, QＥ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等; y1 Q8 c7 c/ Y" @, y7 h
2 p) X" p( Z; {6 m3 L3 D9 G
工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
% S. a+ R/ w5 j! D6 w5 X/ l
/ V* m0 u" o) ~' h) UＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
4 m9 Q$ x, \) E4 m% K: w
9 i7 M; J' G9 @/ J8 c+ ~5 Q0 A9 L5 J工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
& v/ ?5 c' Z: G0 k# V9 I+ ?$ z2 p! J0 Q2 U. Z# R* s
Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ9 [, d8 _9 h1 A8 Y8 U' V9 `8 T- L% c
G, o6 R5 z' I& l, o工：那我請主管跟你講。
; f# k$ e3 N; V! h5 ^5 |. V
. ?; ~6 T6 K& r% l6 ]7 S主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？+ s8 U$ E6 m6 R3 M
! x9 j8 A3 n5 w0 Q
Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
6 r. C* i3 z" w
' ]) i0 Y/ O* {6 V: c- A主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
* a( z. D# q; p( p1 ]0 N- G r
- O, A ]' _. {+ N. s於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
3 z) k9 Q& W5 z/ H* h6 K( o( w: A: N0 @& V- i+ R
派工內容不完整不派工: H2 d7 D& B" v8 N8 U, k1 P
, y" }8 O+ ^7 t3 y+ s/ y5 U急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
( O: n3 r* @* a5 e
7 ~- d6 w- j* Y7 N7 e; c/ I不接受口頭申請派工事後補單( |- G8 p: W5 ?6 n' u
5 r C; C% r8 ]8 c1 v- g9 M! M不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
. B; s4 z, l5 \/ X' v8 y- D; x1 M& q" Q
沒多久Ｅ小姐來電致歉
3 B9 \2 X9 E3 M1 p2 k% R+ Z6 m+ M, ~+ |4 k6 o) Q
如此，Ｅ小姐得到什麼好處？- i' `, V4 X: [0 a S& M. x
% k! W7 q* V: x5 o＝＝＝＝＝＝
/ N: `4 v8 Y' D/ E t. p, q. _7 }: `! a8 L
反觀此事，- S1 W6 r- Y! F
5 h' i% H# ^4 n" {+ K: Z
１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
7 H7 k" c5 m L; f; }2 \9 R２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
9 {' ^1 P3 ~5 U# a, I b# p３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
* d! _& k, r$ o P; r w6 ?7 z４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如: m i1 l7 ?+ x1 z
此結果。# S* W% t- { k e( w+ A, S& |
9 w z5 X; B+ e1 p6 y& u＝＝＝＝＝＝5 Q) M; F n6 ]1 L: E
- z, z% x# T$ ] }; a* b
溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，8 A5 p- i4 m! S/ w
! f! ?( F1 U8 X9 k* a. b! `; F9 L安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！ |
樓主
