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一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，9 V0 B) b2 M, q; c& V A2 L2 z# W
3 i' h n/ \1 R+ Y一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，) J d$ a! z* w
6 w0 X4 v9 n, L亦俱備有極高的ＥＱ，
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最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
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可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
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! _: y& o* Y# Q% E! A' z面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，' L* ^! ?7 y9 e$ [5 A
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。. i" c3 U% W0 n9 |! g
3 D W5 m. S$ |* G+ ?* W/ G6 rＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
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有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，2 h" W0 C+ E6 {' {4 B
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請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，; [8 w* `5 Q) U$ e6 n/ [
* z5 n$ [! s% X必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），$ H: d; {2 T6 W% ?, }
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首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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. E8 S5 C2 R( j9 m: tＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。 g2 q6 d# s1 i
& c' n j* A. G9 |3 v$ N! y; ^隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。2 o( a* U/ ]: E" R' W
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工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，1 S3 ?4 f5 i/ ]
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工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，
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2 N: V, K9 X8 O4 f7 S, K9 j' K& i於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，1 {" z9 B% d/ M& i* n p- J; m
# u6 p( \5 \/ _, H- r工程師聯繫Ａ客戶，+ n4 z$ b+ \* H% ?" O3 Q
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Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
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: I6 x w1 ]6 j8 k, P. Z9 y1 D( ?8 k工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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下午５點多，工程師回到公司沒多久，5 Y7 C# D2 x/ D" R4 @1 |2 r0 _0 T
8 z. t0 G' v! V2 X f6 N0 EＥ小姐來電工程部，
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* |, S8 D g; Z. yＥ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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- Y$ f _1 e" P: ?( O; ?! E工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。" [1 [$ _; c5 Q. X! x* X* K
4 \( O/ `& O' {' uＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？1 F3 H2 |( U s9 z" I, ^5 `, p
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工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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Ｅ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ& [3 }) z+ B* t/ L1 u) R9 x0 D
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工：那我請主管跟你講。' ~0 N F! _; Y) S. f. x7 y5 P
- y$ `: z* t( U& o" O9 o主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
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Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ6 L. _1 Z" C: I9 a
1 k4 Q( a4 V. d) g; r- m# E& x主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！' O3 K1 b3 @9 }
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於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，2 Y1 G6 S/ r n5 z. J) R4 u. W' C
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派工內容不完整不派工
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5 ?" T- _2 g) [* d+ ~& Y* |" ~急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工- T2 Z7 k8 g& P4 _& C) T
% b: r) u# J+ n3 ^# `不接受口頭申請派工事後補單, Q$ L5 u7 o# m1 s \: ~. i& K- k
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不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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沒多久Ｅ小姐來電致歉
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8 b5 ?2 ?: i- v% X+ m如此，Ｅ小姐得到什麼好處？* N% a# l x: T1 L- b O
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反觀此事，0 ]' c9 |, f4 r2 }
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１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？" W; {$ k, B1 C6 I: v* n9 g
２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？( ? @: N# P0 E2 I
３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！3 @0 J/ Y( U& y u/ |
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
6 e4 O( ^. Y1 S" ?" g& @ 此結果。
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; H. ~- n3 _+ T4 k! t2 `# N; T溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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9 j5 `" F: e7 E4 s安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！ |
樓主
