一家公司的經營及業續的創造,最主要在於業務人員的能力與技巧,) X5 S" f z$ R
3 N! Z0 [1 l0 @+ _' L; p5 ?一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力,5 k/ o- p* C" g8 L" q, V& Q7 ~/ l
! n5 |9 f+ W/ ^亦俱備有極高的EQ,( P( f1 W8 b' z# ]9 Y/ ]
) f" O* `# X( Y$ w# x* D! a最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服,7 O$ Z6 ~. H$ a1 I- J! }0 q
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可是,許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調,
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~4 Y3 k9 J5 S9 ]; z/ v5 `' `面對客戶能俱備有極高的EQ,
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。4 s8 D. {2 Y3 @, W
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E小姐是公司的業務處經理,她對於客戶總是能夠表現出高度的EQ,( G" A( ^$ U) k( e. O- p
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有一天,E小姐發工單至工務部門,0 c X5 L( C$ [! [0 l5 n
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請求工務排工至A客戶處拆機,並前往A客戶的新居現堪移機規劃,
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A客戶原住處為5樓老公寓的2樓,有二套設備位於2樓屋內,另有1設備架設在頂樓處,
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: q% T& L0 A( _. g必需要請5樓之鄰居開門才能上頂樓(頂樓有加蓋),: _ d4 B/ ~- O) b) F7 O
# c n3 E3 \) p2 f首次派工前往,因為5樓無人在家,故工程師拆除2樓屋內物後,便要求前往新居現堪,
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; z8 q6 H( q [0 n! Y. ^ {A客戶表示新居該日無人在家無法前往,故工程師回報後便取消行程。 ?: M1 |9 y! h1 E4 {# f; T; I8 V: X
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隔數週,E小姐再次申請派工至A客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪,
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並且表示已與頂樓住戶聯絡好,上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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工程師於9點50抵達,按門鈴並等待,直到10點30分都無人回應, Z W6 _' M$ L @, E
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工程師回報工務主管,工務主管電聯E小姐無人接聽,
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# S- u% S2 B9 l於是主管請工程師與A客戶直接聯繫,
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~. H& R6 ?/ K* K! j7 m! Z工程師聯繫A客戶,% c* \+ y+ c$ w& h2 A# @3 d( F
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A客戶:什麼?你們公司搞什麼?到現在都還沒拆?你們E小姐說她會全程負責,你聯絡E小姐,我很忙,就這樣。7 J9 I2 Y# m" X" w; Y, _
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工程師回報後,便接獲指示直接前往新居現堪,並且繼續後續表排行程。
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7 P/ t" k; d% ?) R下午5點多,工程師回到公司沒多久,
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E小姐來電工程部,
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7 a1 W5 B, O# X+ ^ m' _E:(兇惡口氣)你們在搞什麼?為什麼沒拆機?為什麼遇到這種事沒直接打電話給我?好,沒拆就算了,那你們有去裝了那二組室內機嗎?也沒裝?為什麼不裝?你們這樣是浪費公司資源等等2 Z* k3 b" i, R
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工:工單只有拆機及現堪,並沒有裝機這部份,工程師憑單做事。) J* |' H2 Z: f( j; a+ K
: Y# b4 T- Z# A% X3 lE:(兇惡口氣)那沒人在你們不會打給我嗎?我有5樓住戶的電話,你們打給我我會幫你們聯絡好啊,你們搞什麼鬼?5 F+ Q+ _+ W+ B1 J0 y
* B, ~5 O, B8 ~4 E/ V工:我沒妳的電話,並且我在第一時間有打給主管回報,主管說會聯絡妳,並且請我聯絡A客戶。" `1 V, G. a- I! D9 A+ j4 S* v
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E:我沒接到你們的電話XXOOXXOOXXOOXXOO
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/ R- k) S8 N3 Z& A3 Z工:那我請主管跟你講。. O4 s) u8 `' b8 ~
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主:E小姐,我手機有通發話時間為09:58打給妳妳沒接,妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電?我的工程師都有照規定做回報,妳沒回電憑什麼罵我們的工程師?更何況妳有5樓的電話為什麼不一開始就KEY在派工申請單留給工程師?而且妳說妳都聯絡好了,那錯的是誰?- K# a* I X% w& y# {1 Q
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E:那時間我在開會沒辨法接電話XXOOXXOOXXOOXXOO3 U: Z/ C3 x" ]9 ^, ?
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主:反正妳自己想清楚,我有會要開,掰掰!. N+ Q& Q. `2 H1 [: w
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於是工務部開會,凡是E小組那處的派工申請單,一切依規定來,. j7 s5 ` R6 c% q# S
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派工內容不完整不派工! J( `4 Q3 R. o1 n0 P1 j1 S9 J
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急件申請派工(例如隔天要施工之訂單),需於1800前完整送達否則不派工
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1 q) J) ]( Y& v* l0 j不接受口頭申請派工事後補單
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不開任何方便之門,不接受該處之請客(例如咖啡、零食點心或招待吃飯等)# `. m' m% C9 T4 D
$ \0 y3 c3 z6 I' Z+ R0 y2 d沒多久E小姐來電致歉
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如此,E小姐得到什麼好處?/ w( [7 d! [, c7 A% X! ~
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反觀此事,
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6 w# {9 j3 I! Y0 I3 Q' I1.E小姐若於工單內給予工程師最完整之資料(5樓電話),是否不會有此問題?
+ s' c% u7 Q; }2.E小姐開完會立即回電,是否不會有此問題?) `7 \7 [$ ?$ U; r+ W3 x3 a2 F* s
3.E小姐要責怪工程師前,是否應該先去了解整件事之經過,而不是妳想怎樣就怎樣!3 J6 X; B2 v3 s$ S
4.E小姐的官威無法威到其它部門,如果E一開始即把對客戶的EQ用在工務部門,不會有如6 e( S/ A: T/ w5 \3 ?$ _
此結果。
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溝通與協調不是只要用在對外,更要用在對內,
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r/ i$ o7 ^1 K: f8 V安內攘外,先安內再攘外是最基本的道理! |