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一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，
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" k; J8 T" K% x- j: R3 y一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
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$ P5 D; \* d' d" O2 V: ]- ]亦俱備有極高的ＥＱ，
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' d3 s) W! U* A) \. k1 l! m: L5 I# T) O最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，: i4 g: Y, D' B7 N2 b
8 B' b1 l: _" Y' `2 c d/ N可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，$ M1 i+ A2 m- C0 T# j: }, w
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面對客戶能俱備有極高的ＥＱ， Q$ x' E. p- ?6 ^0 G, }. |
* ?9 x+ W% V& S但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。
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Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，# ~, O( r7 P6 J# G8 c
% J! t1 Q0 J& N6 F# C有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
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請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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( ?+ a+ t3 ^6 |" j1 _, I$ x必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），+ Y5 s2 i9 N# S' C0 L
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首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，( \. l8 l x: a1 R
. E0 p8 {! A0 ?: u, D4 r8 _3 PＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。" S4 b2 M, r; P, h
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隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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" X4 G/ X- \; t並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。+ A4 W: ~$ Z6 |- z& d
3 _2 H) J( ?9 `4 f7 m工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，: ~: u) h* B" q+ q) Q7 f U
+ W; r- _/ S; M工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，$ e4 M6 M/ m5 @; d k
: I9 y: b1 [, A& h3 Q5 A% l% I: p於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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$ U: H( r9 h# S) ^+ C工程師聯繫Ａ客戶，
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" P+ K1 Z9 m5 U, A5 m. r8 G4 S+ ~Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。
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工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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, i3 ^. a; R3 f" S下午５點多，工程師回到公司沒多久，/ \6 t9 M) F( T
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Ｅ小姐來電工程部，
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Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。+ \9 i3 g( \! D2 t% |
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Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？6 t" d$ W/ G& S( o
! k1 Y) g4 g% J& c$ N- n; Q8 x工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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3 j4 X( G( d, i* F( ^+ y% xＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ$ S' ]8 T- \6 d/ E/ t- w6 m
& l9 ] `, o; O% [9 O1 |' r工：那我請主管跟你講。! L3 E9 |6 R3 @' u$ _- v! c' J
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主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？* D# B. ]! C" D9 S o1 D- Z0 ^" h
& E) @% l9 ^8 I. Z& U& [* P3 ` MＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ( d2 I* Y8 m: k7 \
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主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
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派工內容不完整不派工8 J5 Z9 W! z# {7 F
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急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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不接受口頭申請派工事後補單" X$ S6 o. [, A5 i/ n1 ]
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不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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沒多久Ｅ小姐來電致歉
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如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
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U- y7 O0 D+ i4 E$ Y7 R4 b: W反觀此事，& ?1 K5 J! y; c% ?, D/ o
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１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
9 W* b- B+ o5 r5 ]2 f２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
- J* z3 @: o$ ]1 |３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！! d0 e+ D/ D* z% h5 I3 E
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如5 y# H* L3 b% M& Q% Z, p# g$ C
此結果。' e, G. G6 I4 \9 _
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# v: J/ s( p2 F8 B n7 a% q溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！ |
樓主
