原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
7 e4 T9 _1 h& ^) S3 R看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。, v8 S! m7 ^/ o" G6 A
6 p% Z0 N: j- h- s: u以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，! f4 k# U' ?5 @
% s8 Z0 a c8 ~% ^3 p+ @工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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1 C9 L$ G+ J" k, q- A) E- c7 m工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。( Y! [8 Q1 ^* Q- f" ^, |1 J
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案例二：- [0 M4 z' E2 v& m2 a- P+ k/ w
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同樣為Ｅ小姐，8 d& e0 U N( F$ |8 l# l. |
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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# y# o0 D- H% T8 |; C+ D當日情況如下：$ U) y) k/ e8 A& G$ Q# D* b
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工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
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" d$ T0 C4 j9 f8 G& v, Y工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班3 ]$ M$ l- p" Z0 K; ^/ {
5 x3 q% x7 P( b* g1 ?工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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|2 a, N: C/ W' R: s8 Q" D工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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$ C% C% n+ P; q1 e3 J3 G& W7 W3 K工程師行程均為一週前即排定。
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1 L8 F2 o9 x' j9 b5 Z- T! K& }Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。7 u$ L1 C9 v7 [9 o1 ]
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工務助理：無言。6 Q& ~- |* T5 [4 z1 b
: \3 @) {0 T6 o0 k6 P2 z& c拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，
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; k3 |# z" ] }4 [5 p% N* p工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，7 z; k7 g' ~; ?9 y" o6 h
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？% m. U- F1 ]+ u3 a
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
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7 `5 X! a l \; U客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？: }* S, G9 j9 T+ o/ U% m F& M2 H; x
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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" x+ G/ ]* ^7 D0 r客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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# _$ ~5 G* X; r+ f7 b$ \4 r0 y) SＡ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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) s$ X( M& f8 q& O4 h6 r; O g$ |* u客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。# t; z3 K" z0 z- W& Q
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Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？% h9 C" X; S* i0 ]
; {3 }0 G2 Q* B6 a0 h2 z客：不會又爽約了吧？0 Q8 V$ R2 {% N. y& T- a9 T2 F% a
% E' y! W4 B; \助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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7 L( n. v% q; Y/ q9 n客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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4 r: F5 F6 }, y' |+ \/ Z( Y業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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( ]' L' O! i% ]. @9 D% y我司老闆只注重業務，不注重工務，3 \+ e- H7 Q3 }% w
# r6 N& s' C2 g! X8 |! Q工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。# u+ v9 q' t& k, @
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公司排工制度如下：; h2 u/ V! w }( k* Q4 D" z
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業務需於至少三日前提出派工請求，5 F6 p4 g& D0 q% d8 V7 C0 ~$ O
" i$ j! b$ z* d) C3 x. I. R- i" S工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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工程師依單內容施工不得逾矩，
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& b5 r# \7 n. \- b* ]0 C工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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# t9 x" P, S8 w* i客戶有任何問題請洽業務。
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' k$ m' b; K$ [有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。0 B, E b9 f- }2 ~& S; G1 S7 B
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我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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7 i1 v! K4 } ~8 w該公司為業技合一，
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工程師＝業務，
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7 {" V; S. D* V% O9 j. D& R新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，" V& t# t3 H3 z; Q6 E" H! J+ j
5 {1 B) y7 C9 F p! D如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，: h8 E) B) s0 `6 {
e/ D+ h4 H' ]1 | q相輔相成和樂融融。
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後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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