溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

) ~% s  k1 C* P. Q% v一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，

亦俱備有極高的ＥＱ，

% O, E$ q2 ^, Z) T+ K最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
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; {* G1 S0 i# g5 h* A$ P可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，

面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，

  ]9 A: ^4 |6 n/ k; L; \但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
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% d: Z1 K3 [: y' R0 h+ q有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
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請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，

Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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! G4 k9 t. H" L8 t( E& u. [/ D必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），

首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。
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* v* w. R% {4 `' {8 l隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，

9 P; ?& c$ F9 }並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。

' Z4 _# {+ q# H: d1 ]工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，

工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

$ X: N! _* E" @' p3 o# M: D  ~於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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工程師聯繫Ａ客戶，

Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。

! M# T2 ~9 j% A5 t! l工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。

下午５點多，工程師回到公司沒多久，
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Ｅ小姐來電工程部，

Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等

工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
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( ^/ ^* u5 I+ S3 OＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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( A% w: f$ s8 I& h工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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0 n, b. n3 T, Q, DＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
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工：那我請主管跟你講。

主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？

Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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3 I5 A6 |# G' n" k# P! v) s於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

派工內容不完整不派工

急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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8 o/ W$ q0 i# B3 D+ `3 J不接受口頭申請派工事後補單
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7 Q: R8 j8 W6 i7 A: _! F不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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$ A. N+ P! {4 b4 |2 B沒多久Ｅ小姐來電致歉

2 M* q! G$ E. r; O& M3 B$ X9 {7 W9 Q如此，Ｅ小姐得到什麼好處？

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反觀此事，

* u4 ]5 t: q0 R( y１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
& d% \& ~" N, J) n) [) C# R& k$ j/ _３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
! {: q: j  H) `" `4 x" ?/ S　　此結果。
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溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，

( Q) c0 U6 u  R安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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以下是小弟的看法：
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Ｅ小姐：
% a7 \+ H3 E# p讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
) e- _" t4 c. l' `$ U
) H1 p: N8 Q$ G( [+ }+ E我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。
3 l8 U. \& D: g4 K) a

工程部：
9 a% w8 i1 j3 d- i) D, _- U說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）

2 G, F8 E* I9 i以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。
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& e, a. p4 }3 b) V- v- x' \我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
# k: {3 c# d4 b% l「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
' Z1 J8 ^: a2 @6 h; b# {6 }! l「．．．．．．」

這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
# }2 d$ F0 D( W" M3 l- d所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。

3 e' v; `2 `* {/ c1 M我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？

- T% H7 x# m0 c3 N: [8 A因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
" |" G1 @0 Z* V5 }) q對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
  H4 M- W8 I& o2 c6 d( I7 C. e3 Y7 }業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
Do the thing right.

組織內常有人拿雞毛當令箭
凡事依SOP
0 T& H; V( H$ P4 @4 B: S, f沒錯
最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
都需要臨機應變
也就是權變
) n9 H$ F4 w; A2 C) b0 Z) ?對客戶而言，誰管你是哪個部門
他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
! f; D2 q$ X# }  Q" e( }就如同當兵
" ]9 L) J; R4 u4 G1 d沒有資源，背值星就是得把任務搞好
至於怎麼搞?自己想辦法!

; T# F/ o1 ~3 q$ A; b4 |7 ^& |4 |! k奶酥學長所舉的例子
1 E0 z7 H3 b! ]6 n( m; J' d0 E履見不鮮
! n6 R% X/ m8 r) @9 Y有智慧的老闆
心知肚明~~
$ T- }/ f! O! V& B) B/ e" @( u

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
& M% A, S, s! |$ z/ `! a( Q看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。

# E8 r6 D5 I$ [6 ^以下是小弟的 ...

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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
/ ^5 ?* g. t5 n' V3 d
工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。

# o1 f4 D( e6 A- ?- g' [+ t, ~案例二：

0 B+ p* Y0 B. l* D8 u- @3 q同樣為Ｅ小姐，
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0 S- Z& g8 |' S5 P' p上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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當日情況如下：

工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
# W' C8 ~/ P) j6 D9 c# Q/ a! @
工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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9 D0 G( N0 ~, u% O2 l8 Z4 E工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。

工程師行程均為一週前即排定。
" h2 T& s9 A. G6 b& i- H
# S7 |: K: v4 S0 nＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

工務助理：無言。
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- E9 \5 G4 g3 K& n; [7 H拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，

工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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週三晚上，

工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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, I9 |0 \2 y( E* y( v工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
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" f* t2 |( J2 @+ L3 o客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？

9 w6 ?9 e9 A2 JＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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& _# H2 k+ X0 ^客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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  b9 ?( I' s( |' S. D+ _客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。
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  b( L( A; r5 FＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？

* o8 ~$ w7 L7 a( r1 Q客：不會又爽約了吧？
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: S6 B8 O0 e7 L: i( o助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。

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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。

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/ p4 L4 `) m2 u4 M我司老闆只注重業務，不注重工務，
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0 W$ A" V! m7 ?0 _2 T工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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/ Z( W! |. C& X$ c. [- d  j
公司排工制度如下：

業務需於至少三日前提出派工請求，

: j6 V' H" M; l3 g工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，

& ?: K6 c. l# E4 Q( ~1 [6 J0 j工程師依單內容施工不得逾矩，
1 o  N7 Q; g+ w' L# u  `3 S
$ o$ C6 I. F: H! {' u工程師除工單內容施工，並依程序單施作，

; s/ ~8 e' v0 B5 C客戶有任何問題請洽業務。

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$ @: B0 J. X0 C& T3 y+ {3 ?7 C有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。

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, K- f" b* C: ~- b9 [- ^& m6 |' i" ^* ^1 F& n
& [' V' G: V4 K  t- @2 ?我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
# Z5 S) O* G5 d+ \
該公司為業技合一，
0 c5 w: l- N( i$ d4 ]' u1 U* G
工程師＝業務，

新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
2 u) I6 j7 V& u
& e; ~  M: J2 A, e1 ?3 N8 d' X3 k如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，

' S, I5 I- p  }' n, d相輔相成和樂融融。
+ o+ {) F3 |, ]- S, H$ |
後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。

, n. \* P; P3 @- C6 }( i% w' R1 k$ e[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
; Z; R; I% O* P% I: h老闆面試時"一見鍾情"
) J6 n- r! A+ B$ ?就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
, @3 T( B# b# n/ Y9 [* g* k+ O有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
! q5 g4 w6 V" e5 N* D我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
: n8 {% k3 A' A. W, z9 q+ N一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
! I2 z  k/ d' G0 Y, {上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
" r( f% r  q6 Z每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
' @4 s3 h! h- z自己辛辛苦苦蒐集資料
* s2 p7 C8 x; P) v0 i( x% Z1 j4 F  n於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
- k' k! O: b, H0 G我也懶得去跟他們打交道
6 l, L+ L  O; k* r9 I* n; \- A就是做好自己的事
% T  t+ ]' @  A  F( r8 \7 D現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
% y/ f, y. x+ Q) ]* |善有善報 惡有惡報